2022.07.06

顧客管理とは?基本情報から管理方法、
ツールまでご紹介

顧客管理とは?基本情報から管理方法、ツールまでご紹介

店舗の経営戦略を立てる上で、来店顧客の管理は重要な業務の1つです。来店された顧客全体の年齢層や男女比、注文されたメニューなどを管理・分析することで、店舗の経営に役立てることができます。こうした顧客管理は、POSシステムを活用することで効率的に分析することが可能です。
そこで今回は、顧客管理の重要性や管理データの活用法、顧客管理を行うのに使用されるツールなどについてご紹介します。

注目すべき顧客データとは?

注目すべき顧客データとは?

顧客管理は、来店された顧客データの蓄積だけでなく、その傾向を分析して経営に役立てることが重要と言えます。ここでは、蓄積される顧客データの注目ポイントをご紹介します。

男女比と年齢層

一般的に、提供する料理の種類や味付け、店舗の雰囲気などによって、来店顧客の男女比や年齢層は店舗ごとに異なります。「狙い通りのターゲットが来店しているのか」「予測とのギャップはないか」などは、店舗を経営していく上で重要なデータです。
例えば、男女比の対比を確認しメインの客層を把握し、客層に応じたメニューの改良を行うことで、より効果的な集客ができる可能性が上がります。

注文されるメニュー

飲食店では様々なメニューを用意しますが、そのすべてが均等に注文されるわけではありません。注文の大半を占めるような人気メニューもあれば、ほとんど注文されないようなメニューもあります。注文されないメニューを削除するのも1つの手ですが、注文される数が少なくても単価の高いメニューや原価が安く利益率が高い料理であれば、残しておいた方がいい場合もあります。注文数だけで判断せず、利益率や貢献度など様々な視点から分析を行いましょう。
どんなお客様が来店し、何を注文されるのか、お客様の行動分析を行い、その結果を基に何をどう改善していくかを明確にすることが顧客管理に求められます。


顧客管理の方法

上述したように、顧客データをしっかりと管理しておけば、そのデータは店舗運営に有益な情報となります。しかし、こうしたデータを手動で集計するには手間や時間がかかり、管理も困難です。そういった課題も、ツールを活用することで解決できます。

では、どんなツールを使って顧客管理を行えばいいのか見ていきましょう。

エクセルを活用する

顧客管理をするのにもっとも簡単でコストもかからないやり方は、エクセルを活用する方法です。

エクセルは、ほとんどの企業で使用しているツールでしょう。ネットで検索すると顧客管理に使用できる無料のテンプレートもあるので、それを基に必要な項目を付け加えたり、削除したりするだけで表ができあがります。見やすくしたり、管理しやすくしたりとカスタマイズすることも可能です。必要な情報をエクセル内で検索したり特定の条件に該当するデータを抽出したりすることもできるので、必要なデータはすぐに取り出せるでしょう。

しかし、エクセルで顧客管理をする場合には、運用ルールを明確に定めておかなければなりません。1つのファイルを複数の従業員が使用することも多いため、どのデータを誰が入力したのか分からなくなることもあります。データを簡単に書き換えられるのもエクセルで顧客管理をするデメリットです。

また、データが蓄積されてくるとエクセルのファイルが重くなっていく点は使いづらく感じるかもしれません。

顧客管理システムを導入する

顧客管理システムとは、顧客情報の管理に特化した業務システムのことです。CRMと呼ばれることもあります。顧客管理システムを導入することで、顧客情報の一元管理や部門全体で共有することが可能になります。これまで属人化していた顧客情報を部門全体で有効に活用できるでしょう。

また、居住地や年齢、性別、自社商品の利用状況などを元にしてセグメントに分ける機能も備わっています。これにより、特定の属性に当てはまる顧客だけに情報を配信することも可能です。

ただし、顧客管理システムを導入するにはイニシャルコストがかかります。また、導入してすぐに運用できるわけではありません。導入後は、これまで他の方法で管理していた顧客情報の入力が必要です。従業員が使い方を覚えるのに時間がかかるのを手間に感じるかもしれません。

営業支援システムを活用する

営業支援システムとは、営業担当者が行う業務をサポートするための業務システムのことです。SFAと略して呼ばれることもあります。顧客管理システムに、営業支援システムの機能が含まれていることも多いです。

営業日報を作成したり、営業のスケジュール管理をしたりするのが、営業支援システムのメインの機能です。営業成績を可視化する機能なども備わっています。顧客管理に力を入れるのに加えて、営業の効率化を図りたい場合や営業担当者の負担を減らしたい場合などに向いているでしょう。

営業支援システムも、顧客管理システムと同様に新規で導入するのに多額のイニシャルコストがかかるのがデメリットです。従業員が使い方を覚えるまでに時間がかかるという点も、顧客管理システムと共通しています。

また、営業支援システムを導入する場合、顧客管理システムとセットで導入するのが望ましく、営業支援システムを単体で導入するのは、避けた方がいいかもしれません。

マーケティングオートメーションを活用する

マーケティングオートメーションとは、マーケティング活動の一部を自動化できるツールのことです。MAと略して呼ばれることもあります。

例えば、メールを自動送信するなどの機能が、マーケティングオートメーションの代表的な機能です。顧客のこれまでの購入履歴やWebサイトの閲覧履歴、アンケートの回答内容などを基にして、送信する顧客を選んでいます。マーケティング部門では、顧客情報に目を通して一人ずつ内容をチェックして送る顧客を選ぶ必要はありません。メールを送信する作業も省くことができます。マーケティング部門の工数が削減されるでしょう。

ただし、マーケティングオートメーションを活用するには、マーケティング部門との連携が必要不可欠です。また、導入後すぐに運用できるわけではありません。メールを配信する条件を設定するなどの作業が必要で、工数がかかる可能性があります。

会計ソフトを活用する

会計ソフトには売上や仕入などをはじめとした、金銭のやり取りを伴うすべての取引データが仕訳の形で記録されています。売掛金の回収状況なども会計ソフトで管理可能です。そして、そのような会計ソフトに記録されているデータも顧客情報の一種と言えます。顧客数が比較的少なく、顧客について詳しく把握している場合には、会計ソフトで顧客管理を行うのもいいでしょう。

ただし、会計ソフトは顧客とのやり取りをすべて記録しているわけではありません。会計ソフトに記録されるのは、あくまで金銭のやり取りをした場合に限られます。金銭のやり取りを伴わない情報については管理できないのがデメリットです。


POSシステムの活用で、顧客管理を円滑に

POSシステムの活用で、顧客管理を円滑に

POSシステムを活用すれば、効率よく顧客管理を行うことができます。「POS」とはPoint Of Salesの略で、販売時点情報管理を意味します。つまり、POSシステムとは売上実績を商品ごとに集計・管理できるシステムのことです。POSシステムのなかには、顧客管理機能を搭載しているものがあり、来店時にテーブルごとの客層を入力しておけば、クラウド上に顧客情報が自動蓄積され分析が行えます。大きな手間を省き顧客情報の集計・管理、データを活用できます。


まとめ

顧客情報は、店舗経営を効果的に行うために欠かせないものです。顧客管理をしっかりと行えば、店舗の売上向上に大きく役立てることができます。顧客管理機能を搭載したPOSシステムを導入することで、手間のかかる顧客管理も円滑に行うことができます。
iPadアプリの「Uレジ FOOD」も顧客管理機能が搭載されているPOSシステムの1つです。POSシステムを導入する際は、ぜひご検討ください。

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