オペレーションの改善で
客単価5％UPに繋がりました

大阪郊外に展開する大型海鮮居酒屋「阿波水産」、利便性に富んだ駅直結の都心型寿司・海鮮料理店「魚の巣」、利用者同士のコミュニケーションを築くライブラリーカフェ「JAMES TAYLOR」など、多様なスタイルの飲食店を生み出し続ける株式会社ウエストリナ。

同社で店舗プロデュース、コンサルタント事業にも携わる執行役員の島内様と「阿波水産」泉北店で現場の店内オペレーションや接客、売上等の店舗管理を務める店長の射手矢様のお二人に、「USENレジ FOOD」、「USEN SelfOrder MOBILE」導入の経緯、そして分析データから見えてきた「USEN SelfOrder MOBILE」導入後の意外な結果やその効果についてお伺いしました。

ホールのオペレーション改善に繋がる低価格のオーダーシステム

島内：“バックグラウンドオフィスの効率化”、“ホールのオペレーション改善”という二つの大きな課題をクリアする目的で「USENレジ FOOD」そして、「USEN SelfOrder MOBILE」の導入に踏み切りました。時期としては2020年7月頃のことです。

“バックグラウンドオフィスの効率化”という部分に関しては、当初、同社他系列の店舗で使用していた他社のクラウド型POSレジを「阿波水産」でも、と考えたのですが、居酒屋形態でメニュー数の多い「阿波水産」となると機能面において物足りない部分があって…。

そこで、会計士の方に紹介していただいたのが「USENレジ FOOD」でした。

正直、その段階ではまだ他社と比較していた状態だったのですが、最終的に導入の決め手となったのは、営業の方にご提案いただいた「USEN SelfOrder MOBILE」の存在でしたね。
「USENレジ FOOD」と「USEN SelfOrder MOBILE」の組み合わせが機能すれば、もう一つの長年の課題でもあった“ホールのオペレーション改善”についても解決できると考えて、テスト的にそれらを導入してみることにしたんです。

もちろんコスト面での検討もありましたが、各席に端末を要するテーブルトップオーダーと違い、お客さまのスマートフォン端末からのオーダーしていただく「USEN SelfOrder MOBILE」は初期費用をかなり安く抑えられる。その価格帯も「USEN SelfOrder MOBILE」の大きな魅力でしたね。

中高年の方も難なく利用。「USEN SelfOrder MOBILE」の利用率は8割越

島内：導入にあたっての不安はたくさんありました。「阿波水産」は比較的年齢層の高いお客さま、40～50代以降のお客さまに多く支持いただいているということもあり、「USEN SelfOrder MOBILE」のようなITの絡むオーダーシステムを敬遠するのでは？ という恐れは特に大きかったです。そういったスマートフォンを使ったオーダーは、都心の若者でなければ難しいのではないかと…。
ですが、実際に運用を開始してみると、すぐに我々の不安が杞憂だったことに気付かされましたね。年齢層の高い方々に対して先入観を抱いていただけで、実際はほとんど何の問題もなく「USEN SelfOrder MOBILE」を利用していただけたんです。

射手矢：直近2ヵ月の「USEN SelfOrder MOBILE」とその他ハンディでのオーダー割合を見ても、8月度で64％、9月度も58%と半数以上の方に「USEN SelfOrder MOBILE」からご注文をいただいています。
また、これらの割合は一日を通しての数値なのですが、お昼は定食がメインということもあり「USEN SelfOrder MOBILE」を使用していないので、その分を差し引いて夜だけの割合を出すと、8割以上のお客さまが「USEN SelfOrder MOBILE」を利用してくださっているという結果になります。

島内：スマートフォンはもう年齢層問わずに持たれていますし、考えてみればそこまで不安に感じることもなかったんだな、と後になって思いましたね。
「USEN SelfOrder MOBILE」がQRコードを読み取るだけですぐに利用できるという点もお客さまにとってハードルが低く、受け入れられ易かったんだと思います。

客単価増、人件費削減にも直接的な効果を実感

射手矢：導入後、お客さまからは「自分の好きなタイミングで注文できるから便利だ」という声も伺っており、事実、客単価は以前と比べて140円程増加しているんです。

島内：現状の平均客単価は3,000円程なので、5%前後のプラスとなっていますね。導入後まだ2ヵ月なので安定した数字ではないのですが、ホールのオペレーション改善によって人件費を削減できていることも考えると、「USEN SelfOrder MOBILE」導入後の効果はとても大きいです。

射手矢：実際、シフトの人数もかなり抑えることができています。
「USEN SelfOrder MOBILE」導入前はホールで平日5~6人、土日だと10人前後のスタッフを入れても忙しい時は苦しい状況でしたが、導入後は平日4人、土日は7人前後で回せるようになり、平均して1日当たり2~3人分くらいは人件費を削減できています。
うちの店舗は100席以上あり、見通しがあまりよくないのでお客さまに呼ばれても気付けなかったり、オーダーに追われて提供が遅れたりと、ホールのオペレーションに大きな課題を感じていましたが、「USEN SelfOrder MOBILE」をお客さまにご利用いただくことで、オーダー業務の負担が減り、これまで以上に丁寧な接客やスピーディな配膳、お客さまとのコミュニケーションを図れるようになっています。

経営を維持するためにオーダーシステムは不可欠

島内：飲食業界というのはそもそもが厳しい業界ですが、そこに輪をかけるように新型コロナウイルスの影響もあり、今はまさに窮地に立たされているような状況なんですよね。

これは飲食経営のコンサルタントを行う中で私が日々感じることなのですが、こんな状況下でもサービスを変えないというこだわりを持っている職人気質の方や、オーダーソリューションのサービスに対して二の足を踏んでいるオーナー様は非常に多い。でも今回の新型コロナウイルス流行以降、もう潮目は変わったと思うんです。

マンパワーでこれまでと同様のサービスを続けることは、お客さまを正しくおもてなしすることにはなっても、経営を維持するという面においては今後どんどん難しくなってくるはずです。だからITに頼るというわけではないけれど、上手くバランスを取ることで“おもてなし”も“経営”も維持できるお店を作れるんじゃないかなと考えています。

昨今は、大手の飲食店も様々なオーダーソリューションを導入し、加速度的に自動化へ向かっています。飲食店でさえセルフレジを入れる時代です。だからこの波はもう変えられないし、変わらない。「USEN SelfOrder MOBILE」しかり、飲食店が様々なオーダーシステムを導入していく流れは、今後間違いなく進んでいくのだろうと思いますね。